効果的に解決!FAQ(よくある質問)作成４つのポイント

こんにちは！皆さんはサイトで分からないことがあったらどうします？会社に電話で問い合わせる人は少ないと思います。まずは自力で解決しようと思いますよね？
そんな時に便利なのがFAQですよね、僕もたまに見てますが、結局ワカラナくて電話で問い合わせるのは面倒です。　なので、FAQを充実させる事はユーザビリティにも大きくかかわってくると言う分けです。
そして、電話対応に追われる時間が減少するので、効率もアップします。
と、言う分けで、今回は効果的に解決!FAQ(よくある質問)作成５つのポイントについて書きたいと思います。

1. コンテンツを選び、整理する

ここで考慮しておきたい問題となるのは、洗いだしたFAQに掲載すべき情報を「どのような質問と合わせて紹介するか」という点です。「多くの人が疑問に感じるポイント」ですから、掲載すべき情報そのものの絞り込みは、けして難しくないはずです。しかし「多くのユーザーが実際にどのような言葉を使ってその情報についてお問合せをしてきたか」という点には、非常に大きな違いが見られるでしょう。
それを踏まえ、コンテンツを選びます。最適な記事のカテゴリ、タイトルを設定しましょう。適切なタイトルを設定することは記事が検索にひっかかりやすくなることにもつながります。また、実際の利用状況を見つつ、カテゴリやタイトルを変更していくということも重要です。

2.ページのデザインを考える

お客様の目に触れることが多いFAQのようなページこそ、しっかりと自社のブランドイメージを表現している必要があります。また、一貫性のないデザインはお客様に不信感を与えることにもつながります。
基本的には、見やすく理解しやすいデザインとなっている事が重要です。出来る限りすぐにユーザーが問題の解決に向かうようなデザインがいいでしょう。

例えば上記はYahoo！のFAQですが、五十音順に単語が並んでいたりします。このように大きなサイトで質問事項が多くある場合はこんなまとめ方もアリだと思います。
このように、自分のサイトに合ったデザインを考える必要があります。

3.見てもらう為の施策

良いFAQを作っても、見てもらわなければ意味がないです。そしてただ見てもらうのではなく、最適なタイミングで、ユーザーに見ていただかなければなりません。
サイトのページ上以外の、メールなどにもリンクが貼ってあると便利だと思います。ユーザーが疑問に思いやすい点、ページの場所はサイトそれぞれによって違うと思います。ユーザー目線に立ち返り、適切な場所にリンクさせましょう。

4.計測をして、改善する

効果を測定しましょう。問い合わせの数が減っているかといった視点での分析が可能です。
FAQの詳細な分析するために、Googleアナリティクスなどを使用しましょう。Google Analyticsを使えば、どのようなコンテンツがどのような人から見られているのか詳細に追跡可能です。
こんなツールを活用して、ユーザーがそのコンテンツにたどり着けているかということを調査、分析しましょう。
Googleアナリティクスに関しては以下の記事を参考にしてください。
Googleアナリティクス「セッション」「ページビュー」「ユーザー数」の違いとは？
Googleアナリティクス「直帰率」と「離脱率」の違いとその改善策とは？
 

まとめ

自分で解決できる手段が用意されている事はユーザビリティが良いというだけでなく、電話やメールでの対応が少なくなり企業の負担を減らすことにもつながります。
ただやみくもにQ＆Aを並べるだけでなく、今回の記事を参考にして、質のよいQ&Aを制作してください。

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