オムニチャネルを始めよう！

最近よく耳にするオムニチャネルという言葉。
ショッピングサイトを運営する皆さんはどのように捉えていますか？
あまり詳しくは知らなかったが、なんとなくオムニチャネルっぽい事をしている、そんなネットショップ様もいらっしゃるのではないでしょうか？
今回はショッピングサイト運営からオムニチャネル化する事について、考えてみたいと思います。

1.オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは一体どうゆう意味なのでしょう？
オムニチャネルとは、ショッピングサイト・実店舗・カタログ・DM・SNS・マスメディアなどのあらゆる販売チャネルを統合し、どの販売チャネルからでも同じように商品を購入できる環境の事。
【例】
・ネットで注文したものを実店舗で受け取る。
・実店舗で在庫切れになった商品をオンラインで問い合わせて在庫を補填する。
・ネットで購入した商品を実店舗に返品する。
このように、チャネル間の行き来がスムーズにできるシステムのことです。

2.ショッピングサイトの運営のみで生き残れるのか。ショッピングサイトの今後について考える。

若い女性なら誰もが知っているファション通販サイトの『夢展望』。
ショッピングサイトで高品質・最先端でリーズナブルな洋服を販売。その後、ドラマや雑誌などのメディアで洋服を使ってもらい、人気ドラマのエンドロールには『夢展望』の文字が。
このように、テレビや雑誌というメディアを利用し、ショッピングサイトの売り上げを大幅に拡大した同社は2014年に初の実店舗をオープン。
見事にオムニチャネル戦略を成功させている事例ではないでしょうか。
このように、ショッピングサイト以外の場所でお客様と接点を持つことが自社ブランドの認知度を高め、商品の購入につながりやすくなる。
のだとしたら、あなたのショッピングサイトはショッピングサイトのみに留まっていていいのでしょうか？
それは非常にもったいない事ではないでしょうか？

3.オムニチャネル化のメリット

では、オムニチャネル化するとどのような利点があるのでしょうか？
お客様のメリット
・商品を実感できる。ネットではどうしても商品を手にとって確認する事はできませんが、実店舗があれば実際に商品を実感する事ができます。
・ネットや実店舗の境界を越えて商品を購入する事ができることで、一人一人の都合に合わせたショッピングをすることが可能になります。
【例】
・ネットで注文した商品を店舗またはコンビニで受け取ることができる。
・返品交換も都合の良い店舗に持っていけば受付をしてくれる。
・店舗で見た商品を、後日ネットで購入できる。
企業のメリット
・より多くのチャネルを持つ事で多くのお客様と接点を持ち、たくさんの顧客を獲得する事が可能になる。
・各チャネルを統合する事で、より詳細な顧客の行動を把握する事ができ、顧客一人一人にあったマーケティングをする事が可能。
・在庫一元管理により、過剰在庫の削減につながる。
いかがでしょう？うまくやれたら、悪い話ではないですね。

4.オムニチャネル化のデメリット

では、オムニチャネル化するときのデメリットはどうでしょう？
お客様のデメリット
・ショッピングサイトやポイントサービスを利用するのに、アプリのダウンロードや、会員登録が必要になる。
・ショッピングサイトやアプリの利用時の行動情報が全て記録され、マーケティングに利用される。
企業のデメリット
・社内体制の改革が必要。
・システム投資のコスト。
さらっと書きましたが、高い壁です。
しかし、この壁を乗り越えた時に得られるメリットの方が大きいと感じたのであれば、あなたのショッピングサイトもオムニチャネル化をするべきではないのでしょうか？

5.オムニチャネル化をするには？

今、企業が挙ってオムニチャネル化に目を向けている中、自社も早い段階でオムニチャネル化に足を踏み出そうと考えている中小企業様は多いかと思います。
しかし、焦りは禁物です。
企業側のデメリットにも書いたように、システム投資のコストという大きな壁があります。
この壁を乗り越える準備が大事です。
冒頭に述べた『夢展望』の成功事例のように、徐々に固めていきましょう。
・まず、ショッピングサイトの売り上げを伸ばすと同時に、ターゲット層内の認知度をある程度上げましょう。
・ある程度認知度が上がったら、できる範囲でメディアに露出する。
・メディア露出による売り上げの伸びが確認できたら、社内の体制をオムニ化します。（ショッピングサイト運営からオムニチャネル運営へ）
・オムニチャネルに必要なシステムを導入します。
・実店舗をオープンさせ、オムニチャネル化へ。
という流れですが、現状でやれることから進めていきましょう。
ショッピングサイトの売り上げがイマイチの状況では、大きな壁は乗り越えられないので、まずはここをクリアすることから始めて下さい。
（※ショッピングサイトの集客についての記事はコチラ。）

6.社内体制の改革とは？

あなたの会社は現在どのような組織体制になっていますか？
ショッピングサイトの運営会社であれば、
運営部・制作部・カスタマーサポート部・在庫管理部（仕入れ/出荷担当）・情報システム部・その他事務
といった感じではないでしょうか？
オムニチャネルを運営する場合、各チャネルを統合する部署が必要になります。
在庫も一元化してオンタイムの在庫状況を把握する必要があります。
オムニシステムを担う情報システム部門を中心として、各チャネル部門を連携させます。
全体を把握し、商品の流れがスムーズに指示できるマーケティング役員を置き、きめ細やかで小回りの効く指示出しをしましょう。

まとめ

いかがでしたか？オムニチャネルに興味が湧いてきましたか？
では、あなたの会社は現状でオムニチャネルに向けて、一歩足を踏み脱せる状況ですか？
もし、まだまだなら、コンテンツマーケティングでしっかりショッピングサイトの集客をしていきましょう！

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