定期購入ショッピングサイトのLTVアップ！ステップメール活用の２つのポイント

こんにちは、筋トレとランニングに凝っている角田（つのだ）です。
昨日もジムに行って筋トレに励んできました^^　いつも３日坊主なのですが、いつまで続けられるか私も楽しみです^^
今回は、ショッピングサイトで利用すると効果的なステップメールの活用のお話です。
特に定期購入商品を販売しているショッピングサイトでは、使わないのはもったいないくらいLTV^※アップに効果的なんですよ！
その効果的な２つの活用方法を整理したので、ぜひ参考にしてみてくだささいね^^

※LTV（Life Time Value）：
Life Time Valueの略で、日本語では「顧客生涯価値」のこと。ある顧客が生涯を通じてどのくらい利益に貢献するかを算出したもの。なお本当の生涯（死ぬまで）ではなく、取引期間を指すので、顧客が解約したりブランドスイッチするまでの期間に得られる価値を意味している。
引用元：http://marketingis.jp/wiki/LTV

定期購入商品販売サイトでのステップメール活用の２つのポイントとは、定期引き上げと顧客フォローです。

1.定期商品への引き上げ

これは！！
定期購入のショッピングサイトでは最も重要な部分と言っても過言ではありません！
定期購入のショッピングサイトでは、
多くの場合「お試し商品」を使ってもらい、
その後定期的に購入してもらう「定期商品」を購入してもらいますが、
「お試し商品」だけで終わっては意味がないですよね。
たいていの場合「お試し商品」は、赤字覚悟の金額である場合が多いので、「定期商品」を購入してもらえなければ確実に収支もマイナスで、運営が成り立たなくなってしまいます。

1-1.定期購入ビジネスの収益イメージ

上記の点から、定期購入のショッピングサイトビジネスは、
投資回収型のビジネスと言えますね。
例えば、広告費◯◯万円を使い、
新規顧客を獲得し、何度もリピートしてももらうことで、
広告費を回収し、利益を上げていく必要があります。

定期購入ショッピングサイトビジネスの収益イメージ図
っという訳で、リピートしてもらってナンボなんですよ。
そのため「定期商品」への引き上げは最も重要と言えますね。

1-2.定期購入へ引き上げるステップメールの具体的な内容とタイミング

では、具体的にどのような内容とタイミングでステップメールを送ると良いのでしょうか？
それを下記の図に整理しました！

1-2-1.発送業務までは通常のメールで

お試し商品の購入から、
・購入のお礼
・入金関連のお知らせ
・商品の発送までは、
通常の発送業務の中でメールでのサポートを行うと思います。

1-2-2.商品到着からステップメールの出番！

ステップメールを活用するのは、
それらのメールとは別に
商品が届いた頃のタイミングから開始です！
取り扱う商品によって異なると思いますが、
そのタイミングは、お試し商品購入から３〜５日程、
その後、商品の説明や、その商品を使うことによりどのような効果が得られるのかなどのノウハウ的な内容を、可能であれば毎日、「毎日はしつこいかな、、」っと思われる場合は、３日に１通ほどのペースで送るようにしましょう。

1-2-3.ステップメールの具体的な内容は？

上記にも書かせていただいたように「商品の説明」や、「その商品を使うことにより得られる効果」はもちろんのこと、
「よくある質問」、「お客様の声」、「成功事例」など、いろいろな内容を紹介することができますね。

1-2-4.商品が使い終わることに合わせてキャンペーン告知！

そして商品が使い終わる頃に合わせて、商品購入のお得なキャンペーンを設定しておき、ステップメールで計画的に告知すると良いでしょう。
その後、そのまま定期商品に引き上げることができれば良いのですが、１度で引き上げが成功しなかった場合も考えられますので、引き続き上記「1−2−3.ステップメールの具体的な内容は？」に整理させていただいたような情報を継続して配信していくことも設定しておきましょう。

1-2-5.商品が使い終わっても、２ヶ月ほどは追いかけてみる

定期商品の引き上げまで進んだ方には、引き上げ用のステップメールは送らないようにすることを心がけながら、まだ購入していない人には継続的に送るようにしてみましょう。
そして、約２ヶ月程度追いかけても引き上げに繋がらない場合は、ある程度のところでキャンペーンの終了などを告知しつつ、通常のメルマガだけの方法に切り替えると良いでしょう。
あまりしつこいと、嫌われてしまいますからね^^;
これは、お友達付き合いや恋人との関係と同じです。
あまりしつこくすると嫌われてしまいますので、相手の気持ちを考えながら引くときは引く選択も重要ってことですね。

1-2-6.同梱物とステップメールの使い分けは？

「同梱物の内容とステップメールの内容は、重複しないほうが良いのか？」
これはよく聞かれることなのですが、
なぜか、同梱物で入れたのとは異なる内容を
ステップメールでは入れようとするのですが、
同じものを配信しても全く問題ないでしょう。
このようなメールでのプッシュ型の告知や同梱物は、
「見られない！」っということを前提に考えて、
対応して問題ありませんし、
もし見られていても、
「重要なことなので２回言いました」的な感じで
リマインドの意味を込めて配信することはとても重要です。
ブログに書いた内容をメルマガでも配信するようなことと同じで、
コンテンツは使いまわしてOK!
重要なことは何度でも伝えるようにしましょう！
そして、定期へ引き上げるために必要なコンテンツを、
同梱物とステップメールで連動させて伝える事が重要という考えで進めていただければと思います。

2.定期商品を長く続けてもらうための顧客フォロー

定期購入ショッピングサイトのLTVをアップさせるためには、お試し商品を試してみたお客様が定期購入した後、継続購入をいかに長くしてもらえるかが大きなポイントです。
商品の内容が良ければ長く購入してもらえる可能性はありますが、定期購入を成功させてホッとして放っておくと解約する人も出てきます。そのため、定期購入を長続きさせるためには、購入後の地道な顧客フォローのためのステップメール活用が重要です。

2-1.顧客フォローのためのステップメールの内容は？

定期商品を購入後、解約する要因の最も多いものは、
・商品を使わなくなってしまう。
・商品が余ってしまう
事だからです。
せっかく商品の良さを伝えることができ、定期商品への引き上げが成功したにもかかわらず、そのようなことで解約されてしまっては勿体無いと思いませんか？
定期購入をして頂いた後も、その粗油品を使うことが習慣になるようにしっかりと継続を応援していきましょう。
その内容としては、
その他の商品の販売など、売りに走ってしまうと逆効果です。
その商品を使いことによる効果など、お客様のメリットとなるような情報を送り続けると良いでしょう。

2-2.顧客フォローのためのステップメールの配信頻度は？

多ければ多いほど良いと思いますが、一度定期商品を購入した方に毎日のように届くと、ちょっとしつこいですよね。。
多くても３日に１度程度、１週間に１度程度の頻度が良いでしょう。
ある化粧品会社では、定期商品購入後、3ヶ月〜6ヶ月に渡って、２０回〜３０回ものフォローをしている事例もあるほどです。
その際に、他の商品などは売り込みしないようにしましょう。
また、その商品によって異なるであろう、商品を使用する時間帯などに合わせて配信するとより効果的です。
例えば、忙しいサラリーマンに、健康のために毎朝飲んで欲しい「豆乳」などは、
朝7:00など朝食の時間に見られるように配信すると効果が高くなる可能性がありますね。

まとめ

これまでステップメールの活用というと、さらなる商品の販売など、売り上げアップのためのプッシュ型のツールとして活用している方が多かったかと思いますが、顧客フォローにも活用することで、新たな商品販売という売上アップではなく、定期商品を継続してもらうという売上の安定につながります。
・定期商品引き上げのためのステップメール
・定期商品継続のための顧客フォローのステップメール
この２つを上手く使いこなして、
売上の安定化を実現させましょう！

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